ميثاق خدمة العملاء

نقاط رئيسة

  • يحدد ميثاق خدمة العملاء الخاص بنا معايير الخدمة التي يمكنك توقعها منا ومن وكلائنا
  • إذا كنت تعتقد أنّ خدمتنا دون هذه المعايير، يرجى إبلاغنا بذلك
  • إننا نعمل جاهدين لتحسين خدماتنا لكم، ونرحب بملاحظاتكم حول كيفية تحقيق الأفضل في هذا الصدد

تقديم خدمات آمنة وفعالة وسريعة الاستجابة

يحدد ميثاق خدمة العملاء الخاص بنا معايير الخدمة التي يمكنك توقعها من موظفي مكتب الجوازات الأسترالي في وزارة الشؤون الخارجية والتجارة (DFAT) ووكلائها، وهيئة بريد أستراليا، وخدمة الاستعلام عن جوازات السفر الأسترالية (APIS).

يوضح الميثاق الطريقة والأماكن التي يمكنك من خلالها الحصول على مزيد من المعلومات التي تحتاجها والأمور التي يمكنك القيام بها في حالة عدم استيفاء خدمتنا المقدمة لك للمعايير المحددة في هذه النشرة. ونراجع هذا الميثاق بانتظام لضمان استمرار تركيزه على تلبية حاجات العملاء.

كما نقوم أيضا وبشكل منتظم بعمل مراجعات وتقارير متعلقة بدرجة إجادة مكتب الجوازات الأسترالي ووكلائه في تنفيذ الميثاق، ونشجع الاستمرار في تلقي إفادات العملاء بخصوص مستويات الخدمة.

هدفنا

يلتزم مكتب الجوازات الأسترالي ووكلاؤه بتقديم خدمة جوازات آمنة وفعالة وسريعة الاستجابة للأستراليين.

دورنا

يقوم مكتب الجوازات الأسترالي بإصدار الجوازات للمواطنين الأستراليين سواء أكانوا داخل أستراليا أو خارجها، وذلك بموجب قانون الجوازات الأسترالي لعام 2005 والقوانين ذات الصلة. كما نقوم في بعض الحالات بإصدار أنواع أخرى من وثائق السفر.

ترتيبات عملنا

يمكنك تقديم طلب جواز السفر لدى أي من مكاتب هيئة بريد أستراليا (راجع أدناه). علاوة على ذلك، تنتشر فروع مكتب الجوازات الأسترالي في جميع عواصم الولايات والأقاليم ونيوكاسل، بحيث يمكنك تقديم الطلبات في أي من هذه المكاتب إذا كنت تحتاج إلى السفر بشكل ملح نظرًا لأسباب مفاجئة أو لأغراض إنسانية أو غيرها من الظروف الاستثنائية أو إذا كنت تحتاج إلى وثيقة سفر أخرى بخلاف جواز السفر الأسترالي. يمكنك ترتيب موعد عبر الاتصال بخدمة الاستعلام عن جوازات السفر الأسترالية (APIS) على الرقم 232 131

تتاح الخدمات على الإنترنت عبر موقعنا www.passports.gov.au. تشتمل هذه الخدمات على الحصول على استمارات طلب استخراج جواز السفر ومتابعة سير إجراءات طلبك.

خارجيا، تقوم البعثات الدبلوماسية والقنصليات الأسترالية بتقديم خدمات جواز السفر.

دور هيئة بريد أستراليا

تقدم هيئة بريد أستراليا خدمة جوازات عالية الجودة في شتى أنحاء الدولة بالنيابة عن وزارة الشؤون الخارجية والتجارة، وتشتمل مجموعة الخدمات على:

تقبل هيئة بريد أستراليا أيضاً طلبات استخراج وثائق الهوية للسفر إلى جزيرة نورفولك.

سيُطلب منك في بعض مكاتب البريد حجز موعد مسبق لإجراء مقابلة متعلقة بجواز السفر. وسيتم ترتيب ذلك في غضون ثلاثة أيام عمل من اتصالك. وللعثور على أقرب مكتب بريد في منطقتك يقبل طلب استخراج جواز السفر، عليك الاتصال بهيئة بريد أستراليا على الرقم 318 131 أو الاطلاع على الموقع الالكتروني www.auspost.com.au

دور خدمة الاستعلام عن جوازات السفر الأسترالية

تقوم خدمة الاستعلام عن جوازات السفر الأسترالية (APIS) بتقديم خدمة متميزة من المعلومات الهاتفية لعملاء جوازات السفر. وتشتمل معايير خدمة الاستعلام عن جوازات السفر الأسترالية على الاتصال بتكلفة المكالمة المحلية من أي مكان في أستراليا؛ ويتم الرد على المكالمات الهاتفية في غضون زمن وجيز؛ وذلك مع توفير معلومات واضحة ودقيقة بواسطة موظفين مدربين ومتمرسين يتعاملون بلطفٍ وبسرعة.

من داخل أستراليا، يمكنك الاتصال بخدمة الاستعلام عن جوازات السفر الأسترالية على الرقم 232 131على مدى سبعة أيام في الأسبوع. ساعات العمل (بالتوقيت الأسترالي الشرقي) من الساعة 8 صباحاً حتى 8 مساءاً خلال أيام أسبوع العمل، ومن 8:30 صباحاً حتى 5 مساءاً في عطلة نهاية الأسبوع. إنّ مكاتب خدمة الاستعلام عن جوازات السفر الأسترالية مغلّقة في يوم رأس السنة الميلادية، والعيد الوطني لاستراليا، وعيد الفصح Easter ، ويوم الجمعة الحزينة، ويوم أنزاك Anzac، و عيد الميلاد (الكريسماس) واليوم التالي له Boxing day.

تقوم خدمة الاستعلام عن جوازات السفر الأسترالية بتوفير خدمات الترجمة الفورية بعدة لغات.

إذا كنت خارج الدولة

إذا كنت بالخارج وبحاجة إلى المعلومات المتعلقة بجوازات السفر، فاتصل بأقرب بعثة دبلوماسية أسترالية أو قنصلية. للحصول على تفاصيل الاتصال، قم بزيارة الموقع الالكتروني www.dfat.gov.au/missions/

معايير خدمتنا

يهدف مكتب الجوازات الأسترالي إلى خدمة عملائه بطريقة تتسم بجدية واحتراف عاليين، ويتم الحكم على خدمتنا في ضوء المعايير التالية:

ما نطلبه منك

كي تساعدنا في تحقيق التزامنا تجاهك، فإننا نطلب منك:

الاستعلامات

يمكن توجيه الاستعلامات إلى خدمة الاستعلام عن جوازات السفر الأسترالية عن طريق الاتصال بالرقم 232 131، أو كتابة على العنوان الموضح أدناه. إذا أرسلت خطاباً مكتوباً إلى الوزارة، فسنقوم بالرد عليك في غضون 14 يوما من استلام الاستعلام الخاص بك. وإذا لم نتمكن من الرد على سؤالك بسرعة، فسنستمر في إطلاعك على تقدمنا في الحصول على الإجابة.

رأيك يهمنا

إننا نرحب بأفكارك وملاحظاتك من أجل تحسين ما نقدمه من خدمة. لمزيد من التفاصيل حول كيفية إرسال أي إشادة أو شكوى أو ملاحظة، انظر أدناه.

إذا لم يرق لك الرد الذي تلقيته من وزارة الشؤون الخارجية والتجارة، يمكنك الاتصال بمكتب محقق شكاوى الكمنولث Commonwealth Ombudsman’s Office في أستراليا. تفاصيل الاتصال بمحقق الشكاوى هي:

رقم الهاتف: 072 362 1300
البريد الإلكتروني: ombudsman@ombudsman.gov.au
الموقع الإلكتروني: ombudsman.gov.au

يرجى المحافظة على جواز سفرك

تذكر، عليك المحافظة على سلامة جواز سفرك في كل الأوقات. عندما تسافر إلى الخارج، عادة ما يكون جواز السفر هو الدليل الوحيد المقبول لإثبات هويتك. يرجى وضع جواز سفرك في المحفظة المقدمة لك معه لحمايته من الضرر. سيتم فرض رسوم إضافية مقابل إصدار جوازات بديلة عن جوازات السفر المفقودة أو المسروقة.

معلومات إضافية

للحصول على آخر المعلومات حول جوازات السفر وللحصول على نسخ من نشراتنا الأخرى، تفضل بزيارة الموقع الإلكتروني: www.passports.gov.au ، أو اتصل بخدمة الاستعلام عن جوازات السفر الأسترالية (APIS) على الرقم 232 131 من داخل أستراليا. إذا كنت خارج أستراليا، اتصل بأقرب بعثة دبلوماسية أو قنصلية أسترالية.

للحصول على استشارات السفر والمعلومات العملية لمساعدتك في التحضير لسفر آمن إلى خارج البلاد، تفضل بزيارة الموقع الإلكتروني: www.smartraveller.gov.au

إمكانية الوصول

إذا كنت لا تجيد الإنجليزية، يمكنك استخدام خدمة الترجمة التحريرية والشفهية الحكومية المجانية أثناء حضورك للمقابلة الخاصة بطلبك للحصول على جواز سفر. إذا كنت تحتاج إلى مترجم شفهي، أو إذا كنت تعاني من إعاقة جسدية وتحتاج إلى المعلومات العامة عن جواز السفر، يرجى الاتصال بخدمة الاستعلام عن جوازات السفر الأسترالية (APIS) على الرقم 232 131.

إذا كنت مصابا بالصمم، أو تعاني من إعاقة في السمع أو الكلام، اتصل بنا من خلال خدمة المُرحـِّل الهاتفي الوطنية National Relay Service: مستخدمو المبرقة الكاتبة TTY (هاتف فاقدي/ضِعاف السمع/النطق) على رقم الهاتف: 677 133 ، ومستخدمو خدمة "تحدث واسمع" (Speak and Listen) على رقم الهاتف: 727 555 1300. اطلب خدمة الاستعلام عن جوازات السفر الأسترالية (APIS) على الرقم 232 131.

إنّ ملاحظاتك قيّمة

نعمل جاهدين من أجل تحسين ما نقدمه لك من خدمة، ونرحب بأفكارك وملاحظاتك حول الوسائل التي يمكن بها لموظفينا تقديم الخدمة بصورة أفضل. يمكنك تزويدنا بأي إشادة أو شكوى أو ملاحظة باستخدام أي من الوسائل التالية:

الانترنت:

هاتفيا:

خدمة الاستعلام عن جوازات السفر الأسترالية (APIS) على الرقم 232 131

خطيا:

Communications Unit
Australian Passport Office
Department of Foreign Affairs and Trade
R G Casey Building
John McEwan Crescent
BARTON ACT 0021