Καταστατικός Χάρτης Εξυπηρέτησης Πελατών

Ο καταστατικός χάρτης μας εξυπηρέτησης πελατών ορίζει τα πρότυπα των υπηρεσιών που μπορείτε να περιμένετε από το προσωπικό του Γραφείου Αυστραλιανών Διαβατηρίων του Υπουργείου Εξωτερικών και Εμπορίου (Australian Passport Office of the Department of Foreign Affairs and Trade - DFAT) και των εκπροσώπων του, του Αυστραλιανού Ταχυδρομείου (Australia Post) και της Υπηρεσίας Πληροφοριών Αυστραλιανών Διαβατηρίων (Australian Passport Information Service).

Εξηγεί πώς και πού μπορείτε να πάρετε περισσότερες πληροφορίες αν χρειάζεστε και τι μπορείτε να κάνετε αν οι υπηρεσίες μας προς εσάς δεν ανταποκρίνονται στα πρότυπα που περιγράφονται σ' αυτό το φυλλάδιο.

Το DFAT ελέγχει τακτικά και αναφέρει πόσο καλά το Γραφείο Αυστραλιανών Διαβατηρίων και οι αντιπρόσωποί του εφαρμόζουν τον καταστατικό χάρτη, και τον αναθεωρεί κάθε τρία χρόνια. Οι πελάτες, το προσωπικό και άλλοι ενδιαφερόμενοι συνέβαλαν με τις υποδείξεις τους στην κατάρτιση αυτού του καταστατικού χάρτη και έχουν επίσης κληθεί να συμβάλουν στις αναθεωρήσεις του. Οι απόψεις σας είναι ευπρόσδεκτες.

Ο στόχος μας

Το Γραφείο Αυστραλιανών Διαβατηρίων και οι αντιπρόσωποί του είναι αφοσιωμένοι στην παροχή ασφαλών, αποτελεσματικών και με πλήρη κατανόηση υπηρεσιών διαβατηρίων για την Αυστραλία.

Ο ρόλος μας

Το Γραφείο Αυστραλιανών Διαβατηρίων εκδίδει διαβατήρια στους πολίτες της Αυστραλίας, στην Αυστραλία και στο εξωτερικό, σύμφωνα με το Νόμο περί Αυστραλιανών Διαβατηρίων του 2005 (Australian Passports Act 2005) και άλλους σχετικούς νόμους. Σε μερικές περιπτώσεις, μπορούμε να εκδώσουμε και άλλους τύπους ταξιδιωτικών εγγράφων.

Η οργάνωση της εργασίας μας

Το Γραφείο Αυστραλιανών Διαβατηρίων έχει γραφεία σε όλες τις πρωτεύουσες των πολιτειών, των επικρατειών και στο Newcastle. Μπορείτε να υποβάλετε αιτήσεις σ' αυτά τα γραφεία αν χρειάζεστε να ταξιδέψετε επειγόντως για απρόβλεπτους, ανθρωπιστικούς λόγους ή άλλες εξαιρετικές περιστάσεις, ή αν χρειάζεστε άλλα ταξιδιωτικά έγγραφα εκτός του Αυστραλιανού διαβατηρίου. Μπορείτε να κλείσετε ένα ραντεβού καλώντας την Υπηρεσία Πληροφοριών Αυστραλιανών Διαβατηρίων (Australian Passport Information Service - APIS), στο 131 232.

Ηλεκτρονικές υπηρεσίες (online) είναι διαθέσιμες από το διαδικτυακό μας τόπο www.passports.gov.au Αυτές οι υπηρεσίες περιλαμβάνουν πρόσβαση στα έντυπα αίτησης διαβατηρίου και παρακολούθηση της πορείας της αίτησής σας. Εκτός Αυστραλίας, οι αυστραλιανές διπλωματικές αποστολές και τα προξενεία παρέχουν υπηρεσίες διαβατηρίων.

Ο ρόλος του Αυστραλιανού Ταχυδρομείου

Το Αυστραλιανό Ταχυδρομείο παρέχει σε εθνική κλίμακα υψηλής ποιότητας υπηρεσίες διαβατηρίων για λογαριασμό του DFAT. Οι υπηρεσίες που παρέχονται είναι:

• αιτήσεις έκδοσης Αυστραλιανών διαβατηρίων
• ανανέωση Αυστραλιανών διαβατηρίων
• διανομή εντύπων αιτήσεων
• συνεντεύξεις με υποβάλλοντες αιτήσεις
• συλλογή τελών έκδοσης διαβατηρίων
• παράδοση εγγράφων διαβατηρίων

Το Αυστραλιανό Ταχυδρομείο δέχεται επίσης αιτήσεις για Έγγραφα Ταυτότητας για ταξίδια στο Νησί Νόρφολκ.

Σε ορισμένα ταχυδρομικά καταστήματα χρειάζεται να κλείσετε ραντεβού για συνέντευξη διαβατηρίου. Αυτό μπορεί να πραγματοποιηθεί εντός τριών εργάσιμων ημερών από την ημέρα που τηλεφωνείτε. Για να βρείτε ένα γειτονικό σας κατάστημα του Αυστραλιανού Ταχυδρομείου που θα δεχτεί αίτηση διαβατηρίου, καλέστε το Αυστραλιανό Ταχυδρομείο στο 131 318 ή επισκεφτείτε το www.auspost.com.au.

Ο ρόλος της Υπηρεσίας Πληροφοριών Αυστραλιανών Διαβατηρίων

Η Υπηρεσία Πληροφοριών Αυστραλιανών Διαβατηρίων (APIS) παρέχει υπηρεσία τηλεφωνικών πληροφοριών στους πελάτες διαβατηρίων επτά μέρες την εβδομάδα. Το επίπεδο υπηρεσιών της APIS περιλαμβάνει πρόσβαση υπηρεσιών με κόστος μιας τοπικής τηλεφωνικής κλήσης από οπουδήποτε στην Αυστραλία, οι τηλεφωνικές κλήσεις απαντώνται εντός 90 δευτερολέπτων και οι πληροφορίες που παρέχονται είναι σαφείς και ακριβείς.

Όταν καλείτε στην APIS, εκπαιδευμένο και έμπειρο προσωπικό απαντάει στις ερωτήσεις σας ευγενικά και άμεσα. Μπορείτε να επικοινωνήσετε με την APIS στο 131 232. Οι ώρες λειτουργίας είναι (AEST) 8 π.μ. έως 8 μ.μ. τις εργάσιμες ημέρες και 8.30 π.μ. έως 5 μ.μ. τα Σαββατοκύριακα και τις περισσότερες επίσημες αργίες. Η APIS δεν λειτουργεί την ημέρα των Χριστουγέννων, την Πρωτοχρονιά και τη Μεγάλη Παρασκευή.

Υπάρχουν διαθέσιμες υπηρεσίες διερμηνείας σε αρκετές γλώσσες.

Αν βρίσκεστε στο εξωτερικό

Αν βρίσκεστε στο εξωτερικό και χρειάζεστε πληροφορίες σχετικές με διαβατήρια, επικοινωνήστε με την πλησιέστερή σας Αυστραλιανή πρεσβεία, ύπατη αρμοστεία ή προξενείο. Για πληροφορίες επισκεφτείτε το http://www.dfat.gov.au/missions/ www.dfat.gov.au/missions/

Έκδοση διαβατηρίων

Η δέσμευσή μας είναι να εκδώσουμε το διαβατήριό σας εντός 10 ημερών από την ημέρα που θα παραλάβουμε τη συμπληρωμένη αίτησή σας από ένα γραφείo διαβατηρίων, ανεξάρτητα αν βρίσκεστε στην Αυστραλία ή στο εξωτερικό.

Στην Αυστραλία, αν υποβάλετε την αίτησή σας σε ένα πρακτορείο των Αυστραλιανών Ταχυδρομείων, ο χρόνος έκδοσης διαβατηρίου εντός 10 εργάσιμων ημερών δεν περιλαμβάνει την προώθηση της αίτησης από το πρακτορείο στο πλησιέστερο γραφείο διαβατηρίων και τον χρόνο αποστολής του διαβατηρίου σ' εσάς με συστημένο ταχυδρομείο.

Αν βρίσκεστε στο εξωτερικό το διαβατήριό σας θα είναι έτοιμο για αποστολή ή παραλαβή από την αυστραλιανή διπλωματική υπηρεσία ή προξενείο, που υποβάλατε την αίτησή σας, εντός 10 εργάσιμων ημερών από την ημερομηνία κατάθεσης της συμπληρωμένης αίτησής σας.

Οπουδήποτε κι αν υποβάλετε αίτηση, ο χρόνος που θα απαιτηθεί για την έκδοση ενός διαβατηρίου εξαρτάται από το πότε θα μας παράσχετε τα πρωτότυπα δικαιολογητικά και τις πληροφορίες που απαιτούνται στη συνέντευξη. Δεν μπορούμε να αρχίσουμε τη διαδικασία έκδοσης του διαβατηρίου σας αν δεν τα έχουμε.

Θα σας ενημερώσουμε γρήγορα αν η αίτησή σας δεν είναι πλήρης ή χρειαζόμαστε περισσότερες πληροφορίες. Αν ο νόμος δεν μας επιτρέπει να σας εκδώσουμε διαβατήριο, θα σας εξηγήσουμε τους λόγους εγγράφως και θα σας πληροφορήσουμε για τα δικαιώματά σας προκειμένου να προβείτε σε ενέργειες αναθεώρησης της απόφασης. Σε κάθε περίπτωση θα χειριστούμε την αίτησή σας όσο γρηγορότερα μπορούμε.

Υπηρεσία προτεραιότητας διαδικασίας έκδοσης

Στην Αυστραλία

Αν δικαιούστε Αυστραλιανό διαβατήριο και επιλέξετε την υπηρεσία προτεραιότητας διαδικασίας έκδοσης, εγγυόμαστε ότι το ταξιδιωτικό σας έγγραφο θα είναι έτοιμο για ταχυδρομική αποστολή εντός δύο εργάσιμων ημερών από την ημέρα παραλαβής όλων των απαιτούμενων πληροφοριών από το γραφείο διαβατηρίων. Αν δεν ανταποκριθούμε στα πρότυπα αυτής της υπηρεσίας μπορείτε να ζητήσετε επιστροφή του τέλους της υπηρεσίας προτεραιότητας διαδικασίας έκδοσης.

Ξανά, στην περίοδο διαδικασίας έκδοσης των δύο ημερών δε θα υπολογιστεί ο χρόνος που απαιτείται για την προώθηση της αίτησης από το Αυστραλιανό Ταχυδρομείο στο πλησιέστερο γραφείο διαβατηρίων και ο χρόνος αποστολής του διαβατηρίου σ' εσάς με συστημένο ταχυδρομείο. Επίσης εξαρτάται από το πότε θα μας παράσχετε τα πρωτότυπα δικαιολογητικά και τις πληροφορίες που απαιτούνται.

Στο εξωτερικό

Η υπηρεσία προτεραιότητας διαδικασίας έκδοσης είναι επίσης διαθέσιμη όταν υποβάλετε την αίτηση διαβατηρίου σας άμεσα στα Γραφεία μας Διαβατηρίων του Λονδίνου και της Ουάσινγκτον.

Τα πρότυπα των υπηρεσιών μας

Το Γραφείο Αυστραλιανών διαβατηρίων αποσκοπεί να εξυπηρετεί τους πελάτες του με υψηλό επαγγελματισμό και συνέπεια. Οι υπηρεσίες μας κρίνονται από τα ακόλουθα πρότυπα:

• να παρέχουμε ασφαλείς, αποτελεσματικές και ανταποκριτικές υπηρεσίες ταξιδιωτικών εγγράφων
• να είμαστε πάντοτε εξυπηρετικοί και ευγενείς
• να εξασφαλίζουμε κατάλληλες υπηρεσίες διαβατηρίων στους Αυστραλούς που διαμένουν σε αγροτικές και απομακρυσμένες περιοχές, στο εξωτερικό και σε άτομα με αναπηρίες
• να έχουμε αναρτημένες οδηγίες και πληροφορίες σχετικές με τα τέλη διαβατηρίων σε όλα τα γραφεία διαβατηρίων
• να είμαστε συνεπείς στον τρόπο που εφαρμόζουμε κανόνες και πολιτικές
• να προστατεύουμε τις πληροφορίες που μας εμπιστεύεστε σύμφωνα με το Νόμο περί Αυστραλιανών Διαβατηρίων του 2005 (Australian Passports Act 2005) και τους νόμους περί προσωπικού απορρήτου
• να σας εξυπηρετούμε αμέσως
• να παρέχουμε σαφείς και ακριβείς πληροφορίες
• να κατανοούμε τις ανάγκες σας
• να σας πληροφορούμε για το δικαίωμα σας αναθεώρησης μιας αρνητικής απόφασης

Τι ζητούμε από εσάς

Για να μας βοηθήσετε να ανταποκριθούμε στις δεσμεύσεις μας απέναντί σας, ζητούμε:

• να υποβάλετε αίτηση για το διαβατήριό σας αρκετό καιρό πριν ταξιδέψετε
• στη συνέντευξη να έχετε μαζί σας ένα συμπληρωμένο έντυπο αίτησης διαβατηρίου και τα πρωτότυπα δικαιολογητικά που αποδεικνύουν ποιος/α είστε και ότι έχετε την Αυστραλιανή ιθαγένεια
• να παρέχετε πλήρεις και ακριβείς πληροφορίες και αποδεκτές φωτογραφίες ώστε να μπορούμε να εκδώσουμε το διαβατήριό σας εντός 10 ημερών (σημειώστε ότι επιβάλλονται πρόστιμα σύμφωνα με τον Νόμο περί Αυστραλιανών Διαβατηρίων του 2005 [Australian Passports Act 2005] για ψευδείς ή παραπλανητικές δηλώσεις)
• να αντιμετωπίζετε με ευγένεια και σεβασμό το προσωπικό των διαβατηρίων.

Αν έχετε χάσει ή σας έχουν κλέψει το διαβατήριό σας τα προηγούμενα πέντε χρόνια, θα σας ζητηθεί να πληρώσετε τέλος απώλειας ή κλοπής επιπλέον του τέλους έκδοσης νέου διαβατηρίου. Όταν κάνετε αίτηση για νέο διαβατήριο, θα σας ζητήσουμε να επιβεβαιώσετε τον αριθμό των διαβατηρίων που έχετε χάσει ή σας έκλεψαν τα προηγούμενα πέντε χρόνια. Μπορείτε να το επαληθεύσετε επισκεπτόμενοι το www.passports.gov.au ή τηλεφωνώντας στην APIS στο 131 232 στην Αυστραλία. Ο υπάλληλος διαβατηρίων που θα σας πάρει συνέντευξη δεν μπορεί να σας δώσει αυτή την πληροφορία.

Ερωτήματα/Πληροφορίες

Τα ερωτήματά σας μπορούν να απευθύνονται στην APIS στο 131 232, ή εγγράφως στην παρακάτω διεύθυνση. Αν απευθυνθείτε εγγράφως θα σας απαντήσουμε εντός 14 ημερών από τη λήψη του ερωτήματός σας. Αν δεν μπορούμε να απαντήσουμε στο ερώτημά σας αμέσως, θα σας κρατούμε ενήμερους για την πρόοδο του έως ότου βρούμε την απάντηση.

Οι απόψεις σας είναι πολύτιμες

Εργαζόμαστε σκληρά για να βελτιώσουμε τις υπηρεσίες μας προς εσάς, όπου μπορούμε, χρησιμοποιούμε τις ιδέες και τις παρατηρήσεις σας για να κάνουμε τις υπηρεσίες μας καλύτερες. Αν έχετε κάποιο παράπονο ή παρατήρηση για τις υπηρεσίες μας, καλέστε την APIS στο 131 232. Ο υπάλληλος εξυπηρέτησης πελατών θα καταγράψει τις παρατηρήσεις σας και θα σας διαβεβαιώσει ότι θα λάβετε εγκαίρως απάντηση.

Μπορείτε επίσης να υποβάλετε τις παρατηρήσεις σας στο διαδικτυακό μας τόπο www.passports.gov.au ή εγγράφως στη διεύθυνση:

Director, Passport Operations Section

Department of Foreign Affairs and Trade

R.G. Casey Building

John McEwen Crescent

BARTON ACT 0221

φαξ: (02) 6261 1029

E-mail: passports.australia@dfat.gov.au