Estatuto de Servicios al Cliente
Nuestro estatuto establece el estándar de servicio que usted puede esperar recibir del personal de la Oficina de Pasaportes de Australia del Ministerio de Comercio y Relaciones Exteriores (Department of Foreign Affairs and Trade [DFAT]) y de sus representantes, así como del Correo de Australia (Australia Post) y del Servicio de Información de Pasaportes de Australia.
El estatuto explica cómo y dónde puede obtener más información en caso de necesitarla y qué puede hacer si el servicio que le brindamos no corresponde a los estándares descritos en este folleto.
El DFAT examina e informa con regularidad la idoneidad con la cual la Oficina de Pasaportes de Australia y sus representantes implementan el estatuto y revisa el estatuto cada tres años. En la elaboración de este estatuto se consultó a los clientes, al personal y a las demás partes interesadas, a quienes también se les invita a colaborar en estas revisiones. Nos complacería recibir sus comentarios.
Nuestro objetivo
La Oficina de Pasaportes de Australia y sus representantes tienen el compromiso de prestar un servicio de pasaportes atento, seguro y eficiente en Australia.
Nuestra función
La Oficina de Pasaportes de Australia emite pasaportes a los ciudadanos australianos, tanto en Australia como en el extranjero, según lo establecido en la Ley de Pasaportes de Australia de 2005 (Australian Passports Act 2005) y leyes conexas. En algunos casos, podemos emitir otros tipos de documentos de viaje.
Nuestra modalidad de trabajo
La Oficina de Pasaportes de Australia tiene oficinas en todas las capitales de los estados y territorios y en Newcastle. Si necesita viajar con urgencia por motivos imprevistos, por circunstancias familiares o por otras situaciones excepcionales o si necesita un documento de viaje distinto del pasaporte australiano, puede presentar su solicitud en cualquiera de estas oficinas. Puede concertar una cita llamando al Servicio de Información de Pasaportes de Australia (Australian Passport Information Service [APIS]) al 131 232.
Hay disponibles servicios en línea en nuestro sitio web www.passports.gov.au. Dichos servicios incluyen el acceso a formularios de solicitud de pasaporte y el rastreo del estado de su solicitud.
Fuera de Australia, las misiones diplomáticas y consulados australianos prestan servicios de trámite de pasaportes.
La función del Correo de Australia
El Correo de Australia (Australia Post) presta un servicio de pasaportes de alta calidad a nivel nacional en nombre del DFAT. La gama de servicios incluye:
- solicitudes de pasaportes australianos
- renovaciones de pasaportes australianos
- distribución de formularios de solicitud
- entrevistas a solicitantes
- cobro de aranceles de trámite de pasaporte
- entrega de pasaportes.
El correo de Australia también acepta solicitudes de documentos de identidad para viajar a la isla Norfolk.
En algunas oficinas del correo tendrá que pedir cita para una entrevista de trámite de pasaporte. Le darán la entrevista dentro de los tres días hábiles posteriores a su llamada. Para localizar la oficina de correo más cercana a su domicilio donde puede presentar su solicitud de pasaporte llame a Australia Post al 131 318 o visite www.auspost.com.au
La función del Servicio de Información de Pasaportes de Australia
El Servicio de Información de Pasaportes de Australia (APIS por su sigla en inglés) presta un servicio de información telefónica a clientes que realizan trámites de pasaporte y está disponible los siete días de la semana. El estándar de servicio del APIS incluye el acceso por el costo de una llamada local desde cualquier lugar de Australia, atención de llamadas telefónicas dentro de los 90 segundos y suministro de información clara y precisa.
Al llamar por teléfono al APIS, nuestro personal capacitado y experto responderá a sus preguntas con cortesía y rapidez. Puede comunicarse con el APIS llamando al 131 232. El horario de atención (hora estándar del este de Australia) es de 8:00 a. m. a 8:00 p. m. los días de semana, y de 8:30 a. m. a 5:00 p. m. los fines de semana y la mayoría de los feriados públicos. El APIS permanece cerrado en Navidad, el primer día de Año Nuevo y Viernes Santo.
Hay servicios de interpretación en varios idiomas.
Si se encuentra en el exterior
Si se encuentra en el exterior y necesita información relacionada con pasaportes, comuníquese con la embajada, la alta comisión o el consulado de Australia más cercano. Para obtener los detalles de contacto visite www.dfat.gov.au/missions/
Emisión de pasaportes
Nos comprometemos a emitir su pasaporte dentro de los 10 días hábiles posteriores a la presentación de una solicitud completa ante una oficina de pasaportes, ya sea en Australia o en el exterior.
En Australia, si presenta su solicitud en una oficina del Correo de Australia, el período de 10 días hábiles excluye el tiempo que lleva reenviar la solicitud desde la oficina de correos a la oficina de pasaportes más cercana y el tiempo que lleva enviarle su pasaporte por correo certificado.
Si usted se encuentra en el exterior, su pasaporte estará listo para ser enviado o retirado personalmente en la misión diplomática o consulado de Australia donde lo solicitó dentro de los 10 días hábiles contados a partir de la fecha de recepción de su solicitud completa.
Cualquiera sea el lugar donde presente su solicitud, el tiempo que lleva emitir el pasaporte depende de que usted suministre toda la documentación original y la información que necesitamos en la entrevista. No podremos comenzar a procesar su pasaporte hasta que usted haya hecho lo mencionado anteriormente.
Le informaremos rápidamente si su solicitud está incompleta o si necesitamos más información. Si la ley establece que no podemos emitir un pasaporte a su nombre, le explicaremos los motivos por escrito y le informaremos sus derechos a la revisión de la decisión. En todos los casos procesaremos su solicitud con la mayor rapidez posible.
Servicio de procesamiento prioritario
En Australia
Si reúne los requisitos para recibir un pasaporte australiano y elige el servicio de procesamiento prioritario, le garantizamos que su documento de viaje estará listo para ser enviado por correo dentro de los dos días hábiles posteriores a la fecha en que sea recibida toda la información requerida en una oficina de pasaportes. Si no cumplimos con este estándar de servicio, puede solicitar el reembolso del arancel de procesamiento prioritario.
Asimismo, el período de procesamiento de dos días hábiles no incluye el tiempo que tarda la oficina del Correo de Australia en reenviar su solicitud a la oficina de pasaportes más cercana, ni el tiempo que tarda en enviarle su pasaporte por correo certificado. También depende de que usted suministre toda la documentación original y la información que requerimos.
En el exterior
El servicio de procesamiento prioritario también está disponible si presenta su solicitud de pasaporte directamente en nuestras oficinas de pasaportes de Londres o Washington.
Los estándares de nuestro servicio
La Oficina de pasaportes de Australia tiene el objetivo de servir a sus clientes de manera muy profesional y formal. Nuestro servicio es calificado de acuerdo a los siguientes niveles de calidad:
- prestación de un servicio de documentos de viaje seguro, eficiente y disponible
- ser servicial y cortés en todo momento
- asegurar que haya servicios de pasaportes adecuados para los australianos que viven en zonas rurales, remotas y regionales y en el exterior y para personas con discapacidades
- publicar las instrucciones y la información acerca de aranceles relacionados con pasaportes en todas las oficinas de pasaportes
- guardar coherencia en la manera en que aplicamos las normas y políticas
- proteger la información suministrada por usted de acuerdo con la Ley de Pasaportes de Australia de 2005 y con las leyes de privacidad
- prestar un servicio inmediato
- suministrar información clara y precisa
- comprender qué necesita
- informarle acerca del derecho a la revision en caso de una decisión adversa.
Le rogamos nos ayude
Le rogamos nos ayude a cumplir el compromiso que tenemos con usted haciendo lo siguiente:
- solicitar su pasaporte mucho antes de la fecha de viaje programada
- traer a la entrevista el formulario de solicitud de pasaporte completado y los documentos originales que prueban su identidad y ciudadanía australiana
- suministrar información completa y precisa y fotografías aceptables para que podamos emitir su pasaporte dentro de los 10 días hábiles (nótese que se aplican sanciones en virtud de la Ley de Pasaportes de Australia de 2005 en caso de efectuar declaraciones falsas o engañosas)
- ser cortés y respetuoso con el personal de pasaportes.
Si perdió su pasaporte o si se lo robaron en los últimos cinco años, deberá pagar un arancel por pérdida o robo adicional a su arancel de solicitud. Cuando solicite un nuevo pasaporte, le pediremos que confirme el número de pasaportes que ha perdido o le han robado en los últimos cinco años. Puede verificar esta información en la página web http://www.passports.gov.auo llamando al APIS al 131 232 en Australia. La persona que le hará la entrevista para el pasaporte no podrá suministrar esta información.
Consultas
Las consultas pueden dirigirse al APIS llamando al 131 232, o por escrito enviando una carta a la dirección que figura a continuación. Si envía una carta al ministerio, le responderemos dentro de los 14 días posteriores a la fecha de recepción de su consulta. Si no podemos responder su pregunta rápidamente, lo mantendremos informado acerca del avance en encontrar la respuesta.
Valoramos sus comentarios
Trabajamos arduamente para mejorar el servicio que le prestamos y, en los casos en que resulta apropiado, para usar sus ideas y comentarios a fin de mejorar nuestro servicio. Si tiene una queja o un comentario acerca de nuestro servicio, llame al APIS al 131 232. El operador de servicio al cliente tomará nota de sus comentarios y se encargará de que usted reciba una respuesta inmediata.
También puede enviar sus comentarios a través de nuestro sitio web http://www.passports.gov.au o escribiendo a:
Director, Passport Operations Section
Department of Foreign Affairs and Trade
R.G. Casey Building
John McEwen Crescent
BARTON ACT 0221
Fax: (02) 6261 1029
Correo electrónico: passports.australia@dfat.gov.au