Carta dei servizi per il cliente
La nostra carta illustra lo standard di servizio che vi potete aspettare dal personale dell'Ufficio passaporti australiano del Dipartimento del commercio e degli affari esteri (Department of Foreign Affairs and Trade -DFAT) e relativi rappresentanti, dal servizio postale australiano (Australia Post) e dal Servizio di informazioni sui passaporti australiani.
Spiega come e dove potete ottenere maggiori informazioni se ne avete bisogno e cosa potete fare se i nostri servizi nei vostri confronti non soddisfano gli standard delineati nel presente opuscolo.
Il DFAT controlla e presenta regolarmente dei rapporti sui livelli di implementazione della carta ottenuti dall'Ufficio passaporti australiano e relativi rappresentanti e verifica la carta ogni tre anni. Clienti, personale e altre parti interessate sono stati consultati nella stesura di questa carta e sono invitati a contribuire anche a tali verifiche. Siamo lieti di ricevere i vostri commenti.
Il nostro scopo
L'Ufficio passaporti australiano e i suoi rappresentanti si impegnano a fornire un servizio passaporti sicuro, efficiente e sensibile per l'Australia.
Il nostro ruolo
L'Ufficio passaporti australiano emette passaporti per i cittadini australiani, sia in Australia che all'estero, secondo quanto stabilito dalla Legge australiana per i passaporti 2005 (Australian Passports Act 2005) e relative norme. In alcuni casi, possiamo emettere altri tipi di documenti di viaggio.
La nostra organizzazione lavorativa
L'Ufficio passaporti australiano ha uffici in tutte le capitali statali e territoriali e a Newcastle. Potete presentare domande presso questi uffici se dovete viaggiare con urgenza per cause impreviste o gravi motivi di famiglia o altre circostanze eccezionali, oppure se necessitate di un documento di viaggio diverso dal passaporto australiano. Potete prendere un appuntamento chiamando il Servizio di informazioni sui passaporti australiani (APIS) al numero 131 232.
I servizi on line sono disponibili al sito web www.passports.gov.au. Questi servizi includono l'accesso ai moduli per la richiesta di passaporti e rintracciare l'iter della domanda.
Al di fuori dell'Australia, le missioni diplomatiche e i consolati australiani forniscono servizi per i passaporti.
Il ruolo del servizio postale australiano (Australia Post)
Australia Post offre un servizio passaporti di alta qualità in tutta la nazione per conto di DFAT. La gamma dei servizi include:
- richieste per passaporti australiani
- rinnovi di passaporti australiani
- distribuzione di moduli di richiesta
- colloqui ai richiedenti
- riscossione delle tasse per il passaporto
- consegna dei documenti per il passaporto..
Presso alcuni uffici postali dovete richiedere un appuntamento per il colloquio per il passaporto. Questo sarà organizzato entro tre giorni lavorativi dalla chiamata. Per trovare un ufficio Australia Post vicino a voi che accetti una domanda per il passaporto, chiamate Australia Post al numero 131 318 o visitate www.auspost.com.au
Il ruolo del Servizio di informazioni sui passaporti australiani
Il Servizio di informazioni sui passaporti australiani (APIS) offre un servizio informazioni telefonico per i clienti richiedenti passaporti sette giorni la settimana. Lo standard dei servizi APIS include l'accesso al costo di una chiamata locale da ovunque in Australia, le chiamate ottengono risposta entro 90 secondi e vengono fornite informazioni chiare e accurate.
Quando chiamate APIS, personale qualificato e competente risponderà alle vostre domande con rapidità e cortesia. Potete contattare APIS al numero 131 232. Gli orari di servizio sono (AEST) dalle 8.00 alle 20.00 nei giorni feriali e dalle 8.30 alle 17.00 nei weekend e nella maggior parte dei giorni festivi. APIS è chiuso i giorni di Natale, Capodanno e Venerdì Santo.
I servizi di interpretariato sono disponibili in molte lingue.
Se siete all'estero
Se siete all'estero e vi occorrono informazioni sui passaporti, contattate il consolato, alta commissione o ambasciata australiani più vicini. Per i dettagli di contatto, visitate www.dfat.gov.au/missions/
Emissione di passaporti
Ci impegniamo ad emettere il vostro passaporto entro 10 giorni lavorativi dal ricevimento di una domanda completa da parte di un ufficio passaporti, sia in Australia che all'estero.
In Australia, se presentate una richiesta presso un'agenzia Australia Post, il periodo di 10 giorni lavorativi esclude il tempo impiegato per inoltrare la domanda dall'ufficio postale al più vicino ufficio passaporti e per l'invio del passaporto stesso per posta raccomandata.
Se siete all'estero, il passaporto sarà disponibile per l'invio o il ritiro presso il consolato o missione diplomatica australiana presso cui avete presentato la domanda entro 10 giorni lavorativi dalla data del ricevimento della domanda completa.
Ovunque presentiate la domanda, il tempo occorrente per emettere un passaporto dipende dal fatto che abbiate presentato tutta la documentazione originale e le informazioni richieste durante il colloquio. Non possiamo avviare la procedura per il passaporto finchè non lo avrete fatto.
Vi diremo subito se la vostra domanda è incompleta o se abbiamo bisogno di maggiori informazioni. Se la legge dice che non possiamo rilasciare un passaporto, vi spiegheremo le ragioni per iscritto e vi informeremo sul vostro diritto a una revisione della decisione. In tutti i casi gestiremo la domanda nel più breve tempo possibile.
Servizio di elaborazione prioritaria
In Australia
Se avete diritto ad un passaporto australiano e scegliete il servizio di elaborazione prioritaria, vi possiamo garantire che il documento di viaggio sarà pronto per la spedizione a mezzo posta entro due giorni lavorativi da quando tutte le informazioni necessarie sono state ricevute presso un ufficio passaporti. Se non raggiungiamo questo standard di servizio potete richiedere il rimborso della tassa di gestione prioritaria.
Ancora una volta, il termine di due giorni di gestione non comprende il tempo impiegato da Australia Post per inoltrare la domanda all'ufficio passaporti più vicino e l'invio del passaporto per posta raccomandata. Dipende anche dal fatto che voi abbiate fornito tutta la documentazione originale e le informazioni richieste.
All'estero
Il servizio di elaborazione prioritaria è disponibile anche quando presentate domanda di passaporto direttamente presso i nostri uffici passaporti di Londra o Washington.
I nostri standard di servizio
L'Ufficio passaporti australiano si propone di servire i propri clienti in modo altamente professionale ed efficiente. Il nostro servizio è giudicato in base ai seguenti standard:
- fornire un servizio sicuro, efficiente e sensibile per i documenti da viaggi
- essere d'aiuto e gentili in ogni momento
- garantire che ci siano servizi passaporti adeguati per gli australiani che vivono in aree regionali, remote e rurali e all'estero e per persone con disabilità
- affiggere istruzioni e informazioni sulle tasse per il passaporto in tutti gli uffici passaporti
- essere coerenti nel modo in cui applichiamo regole e politiche
- proteggere le informazioni che ci date in conformità a quanto stabilito dalla legge sui Passaporti australiani 2005 (Australian Passports Act 2005) e dalle leggi sulla privacy
- servirvi in modo rapido
- fornire informazioni chiare ed accurate
- comprendere le vostre esigenze
- informarvi del vostro diritto ad una revisione in caso di decisione avversa.
Che cosa vi chiediamo
Per aiutarci a rispettare i nostri impegni nei vostri confronti, vi chiediamo di:
- fare domanda per il passaporto in largo anticipo rispetto al viaggio previsto
- portare al colloquio un modulo di richiesta passaporto compilato e documenti originali che provino chi siete e che siete cittadini australiani
- fornire informazioni complete e accurate e foto accettabili in modo che possiamo emettere il vostro passaporto entro 10 giorni lavorativi (da notare che esistono multe in conformità a quanto stabilito dalla legge sui Passaporti australiani 2005 (Australian Passports Act 2005) in caso di affermazioni false o fuorvianti)
- essere cortesi e rispettosi con il personale addetto ai passaporti.
Se avete smarrito il vostro passaporto o vi è stato rubato nei cinque anni precedenti, vi verrà chiesto di pagare una tassa di smarrimento o furto in aggiunta alla tassa di richiesta. Quando si fa richiesta di un nuovo passaporto, vi chiederemo di confermare il numero di passaporti smarriti o rubati negli ultimi cinque anni. Lo si può verificare visitando il sito www.passports.gov.au o chiamando APIS al numero 131 232 in Australia. L'incaricato del colloquio per il passaporto non può fornire queste informazioni.
Richieste
Richieste di informazioni possono essere indirizzate ad APIS al numero 131 232 o per iscritto all'indirizzo indicato qui sotto. Se scrivete al dipartimento vi risponderemo entro 14 giorni dal ricevimento della vostra richiesta. Se non possiamo rispondere alla vostra domanda in modo rapido, vi terremo informati dei nostri progressi nella ricerca della risposta.
Diamo valore ai vostri commenti
Lavoriamo duramente per migliorare il nostro servizio e, laddove appropriato, per utilizzare le vostre idee e commenti per renderlo migliore. Se avete un reclamo o un commento sul nostro servizio, chiamate APIS al numero 131 232. L'operatore del servizio clienti registrerà i vostri commenti e si assicurerà che riceviate una risposta rapida.
Potete anche inviare i vostri commenti al nostro sito web www.passports.gov.au oppure scrivendo a:
Director, Passport Operations Section
Department of Foreign Affairs and Trade
R.G. Casey Building
John McEwen Crescent
BARTON ACT 0221
fax: (02) 6261 1029