Tôn chỉ Dịch vụ Khách hàng

Những điểm chính

  • Tôn chỉ Dịch vụ Khách hàng của chúng tôi quy định những tiêu chuẩn dịch vụ quý vị có thể kỳ vọng nơi chúng tôi và các đại diện của chúng tôi
  • Nếu cho rằng chúng tôi không làm tròn tiêu chuẩn này, xin quý vị báo cho chúng tôi biết
  • Chúng tôi luôn cố gắng cải tiến dịch vụ dành cho quý vị và chúng tôi mong quý vị đóng góp ý kiến về cách thức chúng tôi có thể làm cho dịch vụ tốt hơn nữa

Cung cấp dịch vụ an toàn, hiệu quả và phù hợp

Tôn chỉ Dịch vụ Khách hàng của chúng tôi quy định những tiêu chuẩn dịch vụ quý vị có thể kỳ vọng nơi nhân viên Văn phòng Hộ chiếu Úc trực thuộc Bộ Ngoại giao và Mậu dịch (Department of Foreign Affairs and Trade - DFAT) và các đại diện của Văn phòng, Bưu điện Úc và Dịch vụ Thông tin về Hộ chiếu Úc (APIS).

Bản tôn chỉ trình bày cách thức và nơi quý vị có thể tìm biết thêm thông tin nếu cần và quý vị có thể làm gì nếu dịch vụ của chúng tôi không đáp ứng tiêu chuẩn ghi trong tài liệu thông tin này.Chúng tôi thường xuyên tái duyệt bản tôn chỉ để bảo đảm nó luôn chú trọng đến nhu cầu của khách hàng.

Chúng tôi cũng thường xuyên kiểm tra và báo cáo tình trạng chấp hành bản tôn chỉ của Văn phòng Hộ chiếu Úc và đại diện trực thuộc cũng như khuyến khích khách hàng đóng góp ý kiến về tiêu chuẩn dịch vụ của chúng tôi.

Mục tiêu của chúng tôi

Văn phòng Hộ chiếu Úc và đại diện trực thuộc cam kết cung cấp dịch vụ Hộ chiếu an toàn, hiệu quả và phù hợp cho dân chúng Úc.

Vai trò của chúng tôi

Văn phòng Hộ chiếu Úc cấp Hộ chiếu cho công dân Úc tại Úc và ở nước ngoài theo Đạo luật Hộ chiếu Úc (Australian Passports) 2005 và các luật lệ liên quan. Trong một số trường hợp, chúng tôi cũng cấp các loại giấy thông hành khác.

Cách thức hoạt động của chúng tôi

Quý vị có thể nộp đơn xin cấp Hộ chiếu tại Bưu điện Úc (xem bên dưới). Ngoài ra, Văn phòng Hộ chiếu Úc có văn phòng tại thủ phủ tất cả Tiểu bang và Lãnh địa của Úc và Newcastle, tại đây quý vị có thể nộp đơn nếu cần đi ra nước ngoài gấp vì lý do không lường trước, lý do trắc ẩn hoặc những trường hợp ngoại lệ khác hay nếu quý vị cần giấy thông hành khác thay vì Hộ chiếu Úc. Quý vị cần phải gọi cho Dịch vụ Thông tin về Hộ chiếu Úc (APIS) qua số 131 232 để lấy hẹn.

Tại trang mạng www.passports.gov.au của chúng tôi có dịch vụ trên mạng Internet. Những dịch vụ này bao gồm xem đơn xin cấp Hộ chiếu và tiện ích theo dõi đơn xin đã được xét duyệt tới đâu.

Bên ngoài Úc, phái bộ ngoại giao và lãnh sự quán Úc chịu trách nhiệm cung cấp các dịch vụ hộ chiếu.

Vai trò của Bưu điện Úc (Australia Post)

Bưu điện Úc, thay mặt cho Bộ Ngoại giao và Mậu dịch (Department of Foreign Affairs and Trade - DFAT), cung cấp dịch vụ hộ chiếu tuyệt vời trên cả nước. Các dịch vụ này gồm có:

Bưu điện Úc cũng nhận đơn xin cấp Giấy tờ Chứng Minh Lý lịch để đi đến Đảo Norfolk.

Tại một số Bưu điện Úc, quý vị cần lấy hẹn phỏng vấn xin Hộ chiếu. Cuộc hẹn sẽ được sắp xếp trong vòng ba ngày làm việc tính từ khi quý vị gọi điện đến. Muốn tìm địa chỉ Bưu điện Úc có nhận đơn xin Hộ chiếu gần nhà nhất, quý vị hãy gọi cho Bưu điện Úc qua số 131 318 hoặc vào trang mạng www.auspost.com.au.

Vai trò của Dịch vụ Thông tin về Hộ chiếu Úc

Dịch vụ Thông tin về Hộ chiếu Úc (APIS) cung cấp dịch vụ thông tin qua điện thoại phẩm chất tốt cho khách hàng xin Hộ chiếu Úc. Tiêu chuẩn dịch vụ của APIS bao gồm tính phí cước gọi địa phương đối với cuộc gọi đến từ bất kỳ nơi nào trên toàn nước Úc, có nhân viên thành thạo và kinh nghiệm nhanh chóng trả lời cuộc gọi và nhã nhặn cũng như lẹ làng cung cấp thông tin chính xác và rõ ràng.

Tại Úc, quý vị có thể liên lạc với APIS bảy ngày một tuần qua số 131 232. Giờ làm việc (Giờ Đông Bộ) từ 8g sáng đến 8g tối ngày thường và từ 8g30 sáng đến 5g chiều vào ngày cuối tuần. APIS đóng cửa vào ngày Tết Dương lịch, ngày Quốc khánh Úc, Thứ Hai Lễ Phục sinh, Thứ Sáu Tuần Thánh, ngày Anzac, ngày Giáng sinh và Ngày mở quà sau ngày Giáng sinh (Boxing Day).

APIS cũng có dịch vụ thông dịch bằng nhiều ngôn ngữ.

Nếu quý vị đang ở nước ngoài

Nếu đang ở nước ngoài và cần thông tin về Hộ chiếu, xin quý vị liên lạc với phái bộ ngoại giao hoặc sứ quán Úc gần nhất. Muốn biết chi tiết liên lạc, xin vào trang mạng www.dfat.gov.au/missions/.

Tiêu chuẩn Dịch vụ

Mục đích của Văn Phòng Hộ chiếu Úc là phục vụ khách hàng theo hình thức chuyên nghiệp cao độ và thuần túy công việc. Dịch vụ của chúng tôi được đánh giá dựa theo những tiêu chuẩn sau:

Yêu cầu của chúng tôi đối với quý vị

Để giúp chúng tôi làm theo đúng cam kết, chúng tôi yêu cầu quý vị:

Thắc mắc

Nếu có thắc mắc, quý vị có thể gọi thẳng cho Dịch vụ Thông tin về Hộ chiếu Úc qua số 131 232, hoặc gửi thư đến địa chỉ bên dưới. Nếu quý vị gửi thư cho Bộ, chúng tôi sẽ trả lời trong vòng 14 ngày kể từ ngày nhận thư. Nếu không thể giải đáp ngay thắc mắc của quý vị, chúng tôi sẽ thông báo cho quý vị biết về diễn tiến tìm câu giải đáp cho quý vị.

Chúng tôi coi trọng ý kiến phản hồi của quý vị về dịch vụ của chúng tôi

Chúng tôi mong nhận được ý kiến đóng góp của quý vị về cách chúng tôi có thể cải tiến dịch vụ hơn nữa. Muốn biết chi tiết về cách gởi lời khen, khiếu nại hay đóng góp ý kiến cho chúng tôi, xin xem bên dưới.

Nếu không hài lòng với cách giải quyết quý vị nhận được từ DFAT, quý vị có thể liên lạc với Văn phòng Giám sát viên Liên bang (Commonwealth Ombudsman’s Office) tại Úc. Chi tiết liên lạc là:

Điện thoại: 1300 362 072
Thư điện tử (Email): ombudsman@ombudsman.gov.au
Trang mạng: ombudsman.gov.au

Hãy bảo vệ Hộ chiếu của quý vị

Nhớ luôn luôn cất giữ cẩn thận Hộ chiếu của quý vị. Khi đi ra nước ngoài, Hộ chiếu thường là giấy tờ chứng minh lý lịch duy nhất sẽ được chấp nhận. Quý vị hãy cất giữ Hộ chiếu trong cái vỏ/bao để khỏi bị hư hại. Quý vị sẽ phải trả thêm lệ phí khi xin Hộ chiếu mới sau khi bị mất hoặc bị đánh cắp Hộ chiếu.

Muốn biết thêm thông tin:

Muốn biết thông tin mới nhất về Hộ chiếu và các tài liệu khác do chúng tôi phát hành, xin quý vị vào trang mạng của chúng tôi, www.passports.gov.au hoặc gọi cho Dịch vụ Thông tin về Hộ chiếu Úc (APIS) qua số 131 232 tại Úc. Nếu đang ở nước ngoài, xin quý vị liên lạc với phái bộ ngoại giao hoặc lãnh sự Úc.

Muốn biết những hướng dẫn về du lịch và thông tin thiết thực để giúp quý vị chuẩn bị cho chuyến đi du lịch nước ngoài được an toàn, xin vào trang mạng www.smartraveller.gov.au

Tính tiện dụng

Nếu không thạo tiếng Anh, quý vị có thể sử dụng Dịch vụ Thông Phiên dịch của Chính phủ Úc trong cuộc phỏng vấn Hộ chiếu mà không phải trả lệ phí gì cả. Nếu quý vị cần thông dịch viên hoặc bị khiếm thị và cần thông tin tổng quát về Hộ chiếu, xin quý vị gọi cho APIS qua số 131 232.

Nếu bị khiếm thính hoặc sa sút thính lực hay nói khó, xin quý vị liên lạc với chúng tôi qua trung gian Dịch vụ Tiếp âm Quốc gia: người sử dụng điện thoại TTY, xin gọi số 133 677 và người sử dụng Dịch vụ Nói-Nghe (Speak and Listen), gọi số 1300 555 727, sau đó xin được nói chuyện với APIS qua số 131 232.

Chúng tôi coi trọng ý kiến của quý vị

Chúng tôi luôn cố gắng cải tiến dịch vụ chúng tôi cung cấp cho quý vị và chúng tôi hoan hỉ đón nhận ý kiến đóng góp của quý vị về cách thức nhân viên chúng tôi có thể làm cho nó tốt hơn nữa. Xin quý vị gửi bất kỳ lời khen ngợi, khiếu nại, ý kiến đóng góp nào cho chúng tôi theo bất kỳ cách nào dưới đây:

Qua mạng Internet:

Điện thoại:

APIS 131 232

Thư tín:

Communications Unit
Australian Passport Office
Department of Foreign Affairs and Trade
R G Casey Building
John McEwan Crescent
BARTON ACT 0021