Australian Passport Office

Tôn Chỉ Dịch Vụ Khách Hàng

PDF

Tôn Chỉ Dịch Vụ Khách Hàng [PDF]

Tôn chỉ của chúng tôi quy định tiêu chuẩn dịch vụ mà quý vị có thể nhận được từ nhân viên Văn phòng Hộ Chiếu Úc (Australian Passport Office) thuộc Bộ Ngoại Giao và Mậu Dịch (Department of Foreign Affairs and Trade - DFAT) và văn phòng trực thuộc, Bưu Điện Úc (Australia Post) và Dịch Vụ Thông Tin Hộ Chiếu Úc (Australian Passport Inormation Service).

Tôn chỉ trình bày cách thức và nơi quý vị có thể tìm thêm thông tin nếu cần và quý vị có thể làm gì nếu dịch vụ của chúng tôi không đáp ứng tiêu chuẩn ghi trong tài liệu thông tin này.

DFAT thường xuyên kiểm tra và báo cáo tình trạng Văn Phòng Hộ Chiếu Úc và văn phòng trực thuộc thực thi tôn chỉ và duyệt lại tôn chỉ mỗi ba năm. Khách hàng, nhân viên và các thành phần có liên quan đã được tham vấn ý kiến trong quá trình soạn thảo tôn chỉ này cũng sẽ được mời đóng góp ý kiến trong quá trình tái xét duyệt. Chúng tôi hân hạnh được nhận các ý kiến đóng góp của quý vị.

Mục tiêu của chúng tôi

Văn Phòng Hộ Chiếu Úc và văn phòng trực thuộc cam kết cung cấp dịch vụ hộ chiếu Úc bảo mật, hiệu quả và kịp thời cho nước Úc.

Vai trò của chúng tôi

Văn Phòng Hộ Chiếu Úc cấp hộ chiếu cho công dân Úc, cả trong lẫn ngoài nước Úc theo Đạo Luật Hộ Chiếu Úc Năm2005 (Australian Passports Act 2005) và các luật liên quan. Trong một số trường hợp, chúng tôi có thể cấp các giấy tờ thông hành khác.

Cách thức hoạt động của chúng tôi

Văn Phòng Hộ Chiếu Úc có văn phòng tại thủ phủ tất cả các tiểu bang, lãnh địa và Thành Phố Newcastle. Quý vị có thể nộp đơn tại những văn phòng này nếu cần đi gấp vì lý do ngoài dự kiến, đáng thông cảm hoặc những trường hợp ngoại lệ khác, hoặc nếu quý vị cần giấy thông hành thay vì hộ chiếu Úc. Quý vị có thể gọi cho Dịch Vụ Thông Tin Hộ Chiếu Úc (APIS) theo số 131 232 để lấy hẹn.

Trên trang mạng www.passports.gov.au của chúng tôi có dịch vụ trực tuyến, bao gồm đơn xin cấp hộ chiếu và tiện ích theo dõi quá trình xét đơn xin của quý vị.

Bên ngoài Úc, cơ quan đại diện ngoại giao và lãnh sự quán Úc chịu trách nhiệm cung cấp các dịch vụ hộ chiếu.

Vai trò của Bưu điện Úc (Australia Post)

Đại diện DFAT, Bưu Điện Úc cung cấp dịch vụ hộ chiếu chất lượng cao trên cả nước. Các dịch vụ này gồm có:

Bưu Điện Úc cũng nhận đơn xin cấp Giấy Tờ Nhận Diện để đi đến Đảo Norfolk.

Tại một số chi nhánh bưu điện, quý vị cần lấy hẹn phỏng vấn hộ chiếu. Cuộc hẹn sẽ được sắp xếp trong vòng ba ngày làm việc tính từ khi quý vị gọi điện đến. Muốn tìm địa chỉ chi nhánh Bưu Điện Úc có nhận đơn xin hộ chiếu gần nhất, quý vị có thể gọi Bưu Điện Úc theo số 131 318 hoặc truy cập trang mạng http://www.auspost.com.au/

Vai trò của Dịch Vụ Thông Tin Hộ Chiếu Úc

Dịch Vụ Thông Tin Hộ Chiếu Úc (APIS) cung cấp dịch vụ thông tin qua điện thoại cho khách hàng hộ chiếu bảy ngày trong tuần. Tiêu chuẩn dịch vụ của APIS bao gồm tính phí cước gọi địa phương đối với cuộc gọi đến từ bất kỳ đâu trên toàn nước Úc, trả lời cuộc gọi trong vòng 90 giây và cung cấp thông tin chính xác và rõ ràng.

Khi quý vị gọi đến APIS, nhân viên kinh nghiệm đã qua đào tạo sẽ nhanh chóng và lịch sự trả lời các câu hỏi của quý vị. Quý vị có thể liên lạc với APIS theo số 131 232. Giờ làm việc (Giờ Đông Bộ) từ 8g sáng đến 8g tối ngày thường và 8g30 sáng đến 5g chiều vào cuối tuần và hầu hết ngày lễ. APIS đóng cửa vào Ngày Giáng Sinh, Ngày Năm Mới và Thứ Sáu Tuần Thánh.

Dịch vụ thông dịch với nhiều ngôn ngữ luôn sẵn sàng trợ giúp quý vị.

Nếu quý vị đang ở nước ngoài

Nếu quý vị đang ở nước ngoài và cần thông tin về hộ chiếu, vui lòng liên lạc với đại sứ quán, cao ủy hoặc lãnh sự quán Úc gần nhất. Muốn biết chi tiết liên lạc, truy cập trang mạng www.dfat.gov.au/missions/

Cấp hộ chiếu

Chúng tôi cam kết cấp hộ chiếu trong vòng 10 ngày làm việc kể từ thời điểm văn phòng hộ chiếu nhận đơn xin hoàn chỉnh, bất kể trong nước hay nước ngoài.

Tại Úc, nếu quý vị nộp đơn tại chi nhánh Bưu Điện Úc, thời gian làm việc là 10 ngày làm việc, không kể thời gian chuyển đơn từ chi nhánh bưu điện đến văn phòng hộ chiếu gần nhất và thời gian gửi bảo đảm hộ chiếu cho quý vị theo đường bưu điện.

Nếu quý vị đang ở nước ngoài, hộ chiếu sẽ sẵn sàng để gửi đi hoặc đến lấy tại cơ quan đại diện ngoại giao hoặc lãnh sự quán Úc nơi quý vị nộp đơn trong vòng 10 ngày làm việc kể từ ngày đã nhận đơn xin hoàn chỉnh của quý vị.

Cho dù quý vị nộp đơn ở đâu, thời gian cấp hộ chiếu tùy thuộc việc quý vị cung cấp tất cả giấy tờ bản gốc và thông tin chúng tôi yêu cầu trong cuộc phỏng vấn. Chúng tôi không thể bắt đầu xét cấp hộ chiếu cho đến khi quý vị hoàn thành những yêu cầu này.

Chúng tôi sẽ thông báo sớm nếu đơn của quý vị thiếu chi tiết hoặc chúng tôi cần thêm thông tin. Nếu theo luật chúng tôi không thể cấp hộ chiếu cho quý vị, chúng tôi sẽ gửi thư giải thích lý do và sẽ thông báo cho quý vị biết về quyền yêu cầu tái xét duyệt quyết định. Trong mọi trường hợp, chúng tôi sẽ nhanh chóng giải quyết đơn xin của quý vị theo điều kiện cho phép.

Dịch vụ giải quyết ưu tiên

Tại Úc

Nếu quý vị hội đủ điều kiện để được cấp hộ chiếu Úc và chọn sử dụng dịch vụ giải quyết ưu tiên, chúng tôi đảm bảo giấy tờ thông hành của quý vị sẽ sẵn sàng để được gửi đi bằng đường bưu điện trong vòng 2 ngày làm việc kể từ ngày văn phòng hộ chiếu nhận đủ thông tin cần thiết. Nếu chúng tôi không đáp ứng tiêu chuẩn này, quý vị có thể yêu cầu được hoàn trả lệ phí dịch vụ giải quyết ưu tiên.

Tương tự, thời gian hai ngày không tính thời gian chuyển đơn từ chi nhánh bưu điện đến văn phòng hộ chiếu gần nhất và thời gian gửi bảo đảm hộ chiếu cho quý vị theo đường bưu điện. Thời gian này còn tùy thuộc việc quý vị cung cấp đầy đủ giấy tờ bản gốc và thông tin chúng tôi yêu cầu.

Nước ngoài

Quý vị có thể chọn sử dụng dịch vụ giải quyết ưu tiên khi nộp đơn xin cấp hộ chiếu trực tiếp tại Văn phòng Hộ Chiếu London hoặc Washington của chúng tôi.

Tiêu chuẩn dịch vụ

Mục đích của Văn Phòng Hộ Chiếu Úc là phục vụ khách hàng theo hình thức kinh doanh chuyên nghiệp. Dịch vụ của chúng tôi được đánh giá dựa theo những tiêu chuẩn sau:

Yêu cầu của chúng tôi

Để giúp chúng tôi làm theo đúng cam kết, chúng tôi yêu cầu quý vị:

Nếu hộ chiếu bị mất hoặc bị đánh cắp trong 5 năm trở lại đây thì ngoài lệ phí nộp đơn, quý vị phải đóng thêm lệ phí làm mất hoặc bị đánh cắp. Khi quý vị xin hộ chiếu mới, chúng tôi sẽ yêu cầu quý vị xác nhận số hộ chiếu bị mất hoặc bị đánh cắp trong thời gian 5 năm trước. Quý vị có thể kiểm chi tiết này trên trang mạng www.passports.gov.au hoặc gọi APIS tại Úc theo số 131 232. Người phỏng vấn không thể cho quý vị biết chi tiết này.

Thắc mắc

Mọi thắc mắc, quý vị có thể gọi APIS theo số 131 232, hoặc gửi thư đến địa chỉ bên dưới. Nếu quý vị gửi thư cho bộ, chúng tôi sẽ trả lời trong vòng 14 ngày kể từ ngày nhận thư. Nếu không thể giải đáp ngay thắc mắc của quý vị, chúng tôi sẽ thông báo cho quý vị biết tiến độ tìm câu trả lời.

Chúng tôi xem trọng ý kiến phản hồi của quý vị

Chúng tôi luôn cố gắng cải thiện dịch vụ và nếu có thể, sử dụng những ý kiến và đóng góp của quý vị để giúp dịch vụ của chúng tôi trở nên tốt hơn. Nếu có khiếu nại hoặc đóng góp gì về dịch vụ của chúng tôi, vui lòng gọi APIS theo số 131 232. Nhân viên tổng đài dịch vụ khách hàng sẽ ghi nhận ý kiến của quý vị và bảo đảm quý vị mau chóng nhận được câu trả lời.

Quý vị cũng có thể gửi ý kiến đóng góp trực tuyến tại trang mạng của chúng tôi www.passports.gov.au hoặc gửi thư đến địa chỉ:

Director, Passport Operations Section

Department of Foreign Affairs and Trade

R.G. Casey Building

John McEwen Crescent

BARTON ACT 0221

fax: (02) 6261 1029

thư điện tử: passports.australia@dfat.gov.au