客户服务章程
我们的章程载明了外交与贸易部（DFAT）澳大利亚护照办公室及其代理、澳大利亚邮政局和澳大利亚护照信息服务员工的服务标准。
它解释了您可以如何及从哪里获得所需的信息，以及在我们的服务未达到本宣传册中列明的标准时您可以怎么办。
外交与贸易部（DFAT）定期检查并通报澳大利亚护照办公室及其代理的章程实施情况，并且每三年对章程复审一次。在编写本章程时，我们征求了客户、员工和其他相关方面的意见，并请他们对复审工作发表意见。我们欢迎您的反馈。
我们的目标
澳大利亚护照办公室及其代理积极致力于为澳大利亚提供安全、高效、及时的护照服务。
我们的职责
澳大利亚护照办公室依据《2005年澳大利亚护照法》及相关法律，向澳大利亚境内及海外的澳大利亚公民签发护照。在一些情况下，我们也签发其他类型的旅行证件。
我们的工作安排
澳大利亚护照办公室在所有州和领地首府及纽卡斯尔（Newcastle）设有办事处。如果您因为不可预见的、令人同情的原因或其他特殊情况需要紧急旅行，或者如果您需要澳大利亚护照以外的旅行证件，您可以向这些办公室递交申请。您可以致电澳大利亚护照信息服务（APIS）131 232，安排预约。
我们的网站www.passports.gov.au 提供在线服务。这些服务包括获取护照申请表和跟踪申请进程。
在澳大利亚境外，澳大利亚外交代表机构和使领馆提供护照服务。
澳大利亚邮政局的职责
澳大利亚邮政局代表外交与贸易部（DFAT）在全国范围内提供高品质的护照服务。服务范围包括：
- 澳大利亚护照申请；
- 澳大利亚护照更换；
- 分发申请表；
- 对申请人进行面试；
- 收取护照费；
- 护照文件递送。
在一些邮政局分理处，您必须预约参加护照面试。面试将安排在您致电后的三个工作日内。如欲寻找接受护照申请的就近澳大利亚邮政局分理处，请致电澳大利亚邮政局131 318，或浏览 www.auspost.com.au。
澳大利亚护照信息服务的职责
澳大利亚护照信息服务（APIS）每周七天为申领护照的客户提供电话信息服务。APIS的服务标准包括：从澳大利亚境内任何地方致电该服务均按照本地通话计费、在90秒内回应电话，以及提供清楚、准确的信息等。
当您致电APIS时，训练有素且经验丰富的员工将迅速而礼貌地回答您的问题。您可以致电131 232，与APIS联络。APIS的工作时间是：平常日上午8时至晚上8时；周末和绝大多数公共节假日上午8时30分至下午5时（澳大利亚东部标准时间）。圣诞日、元旦和耶稣受难日为APIS的休息日。
提供多语种口译服务。
如果您在海外
如果您在海外，需要了解有关护照的信息，可与就近的澳大利亚大使馆、高级专署或领事馆联络。查询联络详情，请浏览 www.dfat.gov.au/missions/。
签发护照
我们的承诺是：不论您在澳大利亚还是海外，我们将在任一护照办公室收到您填写完整的申请之后10个工作日内向您签发护照。
在澳大利亚，如果您通过澳大利亚邮政局分理处递交申请，10个工作日将不包括邮政局分理处将申请送达最近的护照办公室及通过挂号邮件将护照寄给您的时间。
如果您在海外，自接到您填写完整的申请之后10个工作日内，您的护照将可在您提出申请的澳大利亚外交代表机构或使领馆寄出或领取。
不论您在哪里提出申请，签发护照所需的时间将取决于您在面试时是否能提供我们要求的所有证件原件和信息。在您提供这一切之前，我们将无法为您办理护照。
如果您的申请内容不完整或者我们需要更多信息，我们会很快告诉您。如果法律不允许我们向您签发护照，我们会以书面形式向您解释原因，并为您提供有关复审权的信息。在任何情况下，我们都会尽快处理您的申请。
优先受理服务
在澳大利亚
如果您有资格获得澳大利亚护照，并选择优先受理服务，我们保证在护照办公室收到需要的所有信息后2个工作日之内为您准备好可供寄送的旅行证件。如果我们未达到这一服务标准，您可以申请返还优先受理费。
同样，2天的受理期将不包括邮政局分理处将申请送达最近的护照办公室及通过挂号邮件将护照寄给您的时间。此外，该时间还取决于您是否提供了我们所需的所有证件原件和信息。
在海外
如果您将护照申请直接递交给我们的伦敦或华盛顿护照办公室，也可以使用优先受理服务。
我们的服务标准
澳大利亚护照办公室旨在为客户提供高品质的专业服务。我们的服务依据下列标准进行评判：
- 提供安全、高效、及时的旅行证件服务；
- 保持周到且有礼貌；
- 确保为乡村、偏远、地区性区域、海外，以及残障人士提供妥善的护照服务；
- 在所有护照办公室展示有关护照费用的说明和信息；
- 在适用规则和政策方面始终如一；
- 严格遵守《2005年澳大利亚护照法》和隐私权法律，妥善保护您向我们提供的信息；
- 及时为您提供服务；
- 提供清楚、准确的信息；
- 理解您的需要；
- 通知您有权要求对不利决定进行复审。
我们对您的要求
为了帮助我们实现对您的承诺，我们要求您：
- 在您的既定出行日期之前及早申请护照；
- 参加面试时携带妥善填写的护照申请表，以及可以证明您的身份和您是澳大利亚公民的证件原件。
- 提供完整、准确的信息和符合要求的照片，以便我们能在10个工作日内为您签发护照（请注意，依据《2005年澳大利亚护照法》，提供虚假或误导性声明者将受到相应的处罚）；
- 对护照工作人员要尊重且有礼貌。
如果您在过去五年中丢失了护照或者护照被盗，除了申请费之外，您还将需要交纳护照丢失或被盗费。当您申请新护照时，我们会要求您确认您在过去五年中护照丢失或被盗的本数。您可以登录www.passports.gov.au或在澳大利亚境内致电APIS（电话：131 232）对此进行核实。护照面试人员不能提供这一信息。
查询
您可以致电131 232向APIS查询，也可以书面形式向以下地址查询。如果您写信至外交与贸易部，我们将在收到您的查询后14个工作日内给予答复。如果我们无法立即回答您的问题，我们将不断通知您我们查找答案的进程。
我们重视您的反馈
我们努力改进我们的服务，在适当情况下，我们会根据您的建议改善我们的服务。如果您对我们的服务有任何投诉或建议，请致电APIS（电话：131 232）。我们的客户服务接线员会记录您的意见或建议，并确保您及时得到回应。
您还可以登录我们的网站 www.passports.gov.au 递交您的意见或建议，或者写信至：
Director, Passport Operations Section
Department of Foreign Affairs and Trade
R.G. Casey Building
John McEwen Crescent
BARTON ACT 0221
传真： (02) 6261 1029