ग्राहक सेवा चार्टर

प्रमुख बिंदु

  • हमारा ग्राहक सेवा चार्टर सेवा के उन मानकों का निर्धारण करता है जिनकी आप हम से और हमारे एजेंटों से उम्मीद कर सकते/सकती हैं
  • यदि आपको लगता है कि हम इस मानक को पूरा नहीं कर रहे हैं, तो कृपया हमें बताएँ
  • हम आपके लिए अपनी सेवा में सुधार के लिए कड़ी मेहनत करते हैं और इसे बेहतर करने के बारे में हम आपकी टिप्पणियों का स्वागत करते हैं

एक सुरक्षित, कुशल और प्रत्युत्तरशील सेवा प्रदान करना

हमारा ग्राहक सेवा चार्टर सेवा के उन मानकों का निर्धारण करता है जिनकी उम्मीद आप विदेशी मामलों और व्यापार विभाग (Department of Foreign Affairs and Trade [DFAT]) के ऑस्ट्रेलियाई पासपोर्ट कार्यालय व इसके एजेंटों, ऑस्ट्रेलिया पोस्ट और ऑस्ट्रेलियाई पासपोर्ट सूचना सेवा (Australian Passport Information Service [APIS]) के कर्मचारियों से कर सकते/सकती हैं।

चार्टर यह बताता है कि अगर आपको और अधिक जानकारी की ज़रूरत है तो आप इसे कैसे और कहाँ प्राप्त कर सकते/सकती हैं, और यदि हमारी सेवा इस विवरणिका में उल्लिखित मानकों को पूरा नहीं करती है तो आप क्या कर सकते/सकती हैं। हम यह सुनिश्चित करने के लिए नियमित रूप से चार्टर की समीक्षा करते हैं कि यह ग्राहक की ज़रूरतों पर केंद्रित रहता है।

हम इस बात की भी नियमित रूप से जांच और रिपोर्ट करते हैं कि ऑस्ट्रेलियाई पासपोर्ट कार्यालय और इसके एजेंट कितनी अच्छी तरह से चार्टर को लागू कर रहे हैं और हम अपनी सेवा के मानकों पर सेवार्थियों को प्रतिक्रिया जारी रखने के लिए प्रोत्साहित करते हैं।

हमारा उद्देश्य

ऑस्ट्रेलियाई पासपोर्ट कार्यालय और इसके एजेंट ऑस्ट्रेलिया के लिए एक सुरक्षित, कुशल और प्रत्युत्तरशील पासपोर्ट सेवा प्रदान करने के लिए प्रतिबद्ध हैं।

हमारी भूमिका

ऑस्ट्रेलियाई पासपोर्ट कार्यालय ऑस्ट्रेलियाई पासपोर्ट अधिनियम 2005 और संबंधित कानूनों के तहत ऑस्ट्रेलिया और विदेशों में ऑस्ट्रेलियाई नागरिकों के लिए पासपोर्ट जारी करता है। कुछ मामलों में हम अन्य प्रकार के यात्रा दस्तावेज भी जारी करते हैं।

हमारी कार्य व्यवस्थाएं

आप ऑस्ट्रेलिया पोस्ट के आउटलेटों पर पासपोर्ट आवेदन जमा कर सकते/सकती हैं (नीचे देखें)। इसके अलावा ऑस्ट्रेलियाई पासपोर्ट कार्यालय के दफ़्तर सभी ऑस्ट्रेलियाई राज्यों और राज्य-क्षेत्रों की राजधानियों और न्यूकासल में मौजूद हैं जहाँ पर आप अप्रत्याशित, सहानुभूतिपरक कारणों या अन्य असाधारण परिस्थितियों के कारण तत्काल यात्रा करने की ज़रूरत पड़ने पर एक ऑस्ट्रेलियाई पासपोर्ट या इसके अतिरिक्त किसी अन्य यात्रा दस्तावेज के लिए आवेदन दे सकते/सकती हैं। आपको 131 232 पर ऑस्ट्रेलियाई पासपोर्ट सूचना सेवा (APIS - एपीआईएस) को फोन करके एक समय-नियुक्ति (अपॉइंटमेंट) की व्यवस्था करने की आवश्यकता होती है।

हमारी वेबसाइट www.passports.gov.au पर ऑनलाइन सेवाएं उपलब्ध हैं। इन सेवाओं में पासपोर्ट आवेदन फॉर्म्स तक पहुँच और अपने आवेदन की प्रगति पर नज़र रखना शामिल है।

विदेशों में ऑस्ट्रेलियाई राजनयिक मिशन और वाणिज्य दूतावास पासपोर्ट सेवाएं प्रदान करते हैं।

ऑस्ट्रेलिया पोस्ट की भूमिका

ऑस्ट्रेलिया पोस्ट विदेशी मामलों और व्यापार विभाग (Department of Foreign Affairs and Trade) की ओर से एक उच्च गुणवत्ता की राष्ट्रव्यापी पासपोर्ट सेवा प्रदान करता है। इसकी सेवाओं में शामिल हैं:

ऑस्ट्रेलिया पोस्ट नॉरफ़ॉक द्वीप की यात्रा करने के लिए पहचान दस्तावेज के आवेदन भी स्वीकार करता है।

कुछ ऑस्ट्रेलिया पोस्ट आउटलेटों पर आपको पासपोर्ट साक्षात्कार के लिए अग्रिम में एक समय-नियुक्ति करने की आवश्यकता होती है। इसकी व्यवस्था आम-तौर पर आपके फोन कॉल के तीन कार्य-दिवसों के अंदर की जाएगी। पासपोर्ट के लिए आवेदन स्वीकार करने वाले अपने निकट के ऑस्ट्रेलिया पोस्ट आउटलेट की खोज करने के लिए ऑस्ट्रेलिया पोस्ट को 131 318 पर कॉल करें या वेबसाइट www.auspost.com.au देखें।

ऑस्ट्रेलियाई पासपोर्ट सूचना सेवा की भूमिका

ऑस्ट्रेलियाई पासपोर्ट सूचना सेवा (APIS - एपीआईएस) ऑस्ट्रेलियाई पासपोर्ट सेवार्थियों के लिए एक उच्च गुणवत्ता की टेलीफोन सूचना सेवा प्रदान करती है। एपीआईएस के सेवा मानक में शामिल हैं: ऑस्ट्रेलिया में कहीं से भी एक स्थानीय कॉल की लागत पर सेवा की प्राप्ति; सामयिक ढंग से टेलीफोन कॉलों का जवाब दिया जाना; और प्रशिक्षित और अनुभवी कर्मचारियों द्वारा विनम्रतापूर्वक और जल्दी से स्पष्ट व सटीक जानकारी उपलब्ध कराना।

ऑस्ट्रेलिया में आप 131 232 पर एपीआईएस से सप्ताह में सातों दिन संपर्क कर सकते/सकती हैं। कार्यकाल (AEST - एईएसटी) के घंटे हैं: कार्यदिवसों में 8:00 बजे सुबह से लेकर 8:00 बजे रात तक और सप्ताहांतों में 8:30 बजे सुबह से लेकर शाम 5:00 तक। एपीआईएस नव वर्ष दिवस, ऑस्ट्रेलिया दिवस, ईस्टर सोमवार, गुड फ्राइडे, एंज़ैक दिवस, क्रिसमस दिवस और बॉक्सिंग दिवस पर बंद रहता है।

एपीआईएस कई भाषाओं में दुभाषिए की सेवाएं भी उपलब्ध कराता है।

अगर आप विदेश में हैं

अगर आप विदेश में हैं और आपको पासपोर्टों के बारे में जानकारी की ज़रूरत है, तो अपने सबसे नज़दीकी ऑस्ट्रेलियाई राजनयिक मिशन या वाणिज्य दूतावास से संपर्क करें। संपर्क विवरण के लिए वेबसाइट www.dfat.gov.au/missions/ देखें।

हमारे सेवा मानक

ऑस्ट्रेलियाई पासपोर्ट कार्यालय का उद्देश्य एक बहुत ही पेशेवर और व्यावसायिक तरीके से अपने ग्राहकों की सेवा करना है। हमारी सेवा को निम्नलिखित मानकों पर आंका जाता है:

हम आप से क्या अपेक्षा करते हैं

आपके लिए हमारी प्रतिबद्धता को पूरा करने में हमारी मदद करने के लिए हम आपसे अपेक्षा करते हैं कि आप:

पूछताछ

पूछताछ ऑस्ट्रेलियाई पासपोर्ट सूचना सेवा को 131 232 पर निर्दिष्ट की जा सकती हैं, या नीचे दिखाए गए पते पर लिखित रूप में भेजी जा सकती है। यदि आप विभाग को पत्र लिखते/लिखती हैं तो हम आपकी पूछताछ को प्राप्त करने के 14 दिनों के भीतर जवाब देंगे। यदि हम आपके सवाल का जवाब जल्दी नहीं दे सकते हैं, तो हम आपको जवाब खोजने की अपनी प्रगति के बारे में सूचित रखेंगे।

हम अपनी सेवा के बारे में आपकी टिप्पणियों को महत्व देते हैं

हम आगे अपनी सेवा में सुधार लाने के बारे में आपके इनपुट का स्वागत करते हैं। हमें प्रशंसाएं, शिकायतें या टिप्पणियाँ भेजने के बारे में विस्तृत जानकारी के लिए कृपया नीचे देखें।

यदि आप डीएफएटी (DFAT) से प्राप्त उत्तर से असंतुष्ट हैं, तो आप ऑस्ट्रेलिया में राष्ट्रमंडल लोकपाल के कार्यालय से संपर्क कर सकते/सकती हैं। संपर्क विवरण है:

फोन: 1300 362 072
ईमेल: ombudsman@ombudsman.gov.au
वेबसाइट: ombudsman.gov.au

कृपया अपने पासपोर्ट की रक्षा करें

हर समय अपने पासपोर्ट की रक्षा करना याद रखें। विदेश यात्रा करते समय अक्सर यह पहचान का एकमात्र स्वीकार्य प्रमाण होता है। नुकसान से बचने के लिए कृपया अपने पासपोर्ट को प्रदान किए गए वॉलट में रखें। पासपोर्ट के खो जाने या चोरी हो जाने पर नए पासपोर्ट के लिए अतिरिक्त फीस लागू होती है।

और अधिक जानकारी:

पासपोर्ट तथा हमारे अन्य प्रकाशनों की प्रतियों के बारे में नवीनतम जानकारी के लिए हमारी वेबसाइट www.passports.gov.au देखें या ऑस्ट्रेलिया में ऑस्ट्रेलियाई पासपोर्ट सूचना सेवा (APIS - एपीआईएस) को 131 232 पर कॉल करें। अगर आप विदेश में हैं, तो किसी ऑस्ट्रेलियाई राजनयिक मिशन या वाणिज्य दूतावास से संपर्क करें।

यात्रा के बारे में सलाह और विदेश में अपनी सुरक्षित यात्रा के लिए तैयारी करने में मदद के लिए व्यावहारिक जानकारी हेतु www.smartraveller.gov.auदेखें।

अभिगम्यता

अगर आप अंग्रेज़ी में धाराप्रवाह नहीं हैं, तो आप अपने पासपोर्ट साक्षात्कार में ऑस्ट्रेलियाई सरकार की अनुवाद और दुभाषिया सेवा का नि:शुल्क उपयोग कर सकते/सकती हैं। यदि आपको एक दुभाषिए की ज़रूरत है या यदि आप मंद दृष्टि से ग्रस्त हैं और आपको सामान्य पासपोर्ट की जानकारी की ज़रूरत है, तो कृपया एपीआईएस (APIS) को 131 232 पर कॉल करें।

यदि आपको सुनाई नहीं देता है, या आप श्रवण-शक्ति या वाक-शक्ति में किसी प्रकार की खामी से ग्रस्त हैं, तो राष्ट्रीय रिले सेवा के माध्यम से हमसे संपर्क करें: टीटीवाई उपयोगकर्ता 133 677 पर टेलीफोन करें और स्पीक एंड लिसन उपयोगकर्ता 1300 555 727 पर टेलीफोन करें। एपीआईएस (APIS) के लिए निवेदन 131 232 नम्बर पर करें।

हम आपकी टिप्पणियों को महत्व देते हैं

हम आपके लिए अपनी सेवाओं में सुधार लाने के लिए कड़ी मेहनत करते हैं और हम इस बारे में आपके इनपुट (सहयोग) का स्वागत करते हैं कि हमारे कर्मचारी इसको और भी बेहतर कैसे बना सकते हैं। कृपया कोई भी प्रशंसा, शिकायतें या टिप्पणियाँ निम्न तरीकों से हमें प्रस्तुत करें:

ऑनलाइन:

टेलीफोन:

एपीआईएस (APIS) 131 232

लिखित में:

Communications Unit
Australian Passport Office
Department of Foreign Affairs and Trade
R G Casey Building
John McEwan Crescent
BARTON ACT 0021